Blogue informel d'un électron libre - communication de crise

Laisser les gens se défouler sur son site, ça vaut mieux pour la réputation

Mathias Poujol-Rost — Wed, 18 Nov 2009 16:48:00 +0100

En cas de critiques les concernant, certains éditeurs ou modérateurs peuvent avoir la réaction de fermer les commentaires ou toute possibilité d'expression de leur propre site. C'est une mauvaise idée.

Voici les raisons pour lesquelles il est préférable de laisser les critiques s'exprimer sur son propre site, notamment pour sa réputation Web :

on concentre les critiques en un seul endroit : pas de parasitage sur d'autres sites,
on peut répondre individuellement aux posteurs,
on peut leur répondre personnellement en privé (grâce à l'adresse courriel fournie),
on témoigne d'un esprit d'ouverture (acceptation des critiques et invitation au dialogue),
on connait mieux les posteurs (adresse IP, URL référante, configuration...),
on peut manipuler la page qui héberge les critiques (déréférencement, changement de titre, etc),
on peut rediriger les visiteurs de ladite page (via une bonne ergonomie).

1. La concentration des réactions dépréciatives

En laissant les internautes s'exprimer sur son site, on limite le risque qu'ils aillent le faire ailleurs. C'est un risque particulièrement grand pour les éditeurs Web, notamment les blogueurs. Si les posteurs refoulés vont s'exprimer ailleurs, ils vont alors multiplier les occurrences de notre identité ou marque sur d'autres pages Web, parfois dans le titre de celle-ci, qui pourrait alors devenir bien référencée.

On limite ainsi les risque de perturbations de son référencement et de son identité numérique. Cela évite aussi d'avoir à courir sur 10 blogues ou fora différents où il faut à chaque fois s'expliquer.

2. La réponse individuelle

De nombreux systèmes de commentaires intègrent une fonction de citation, qui permet de créer un nouveau message vide commençant par la reprise en citation de celui auquel on veut répondre. Même sans cette fonctionnalité, un blogue, forum ou autre espace de discussion permet en général de répondre précisément à un message en particulier, et donc à une personne. Il est important de répondre à chaque posteur (au moins les plus virulents), les autres se sentiraient exclus ou snobés, et d'éviter les communiqués "globaux" sans réponse précise.

3. La possibilité de réponse privée

Les posteurs doivent en général fournir une adresse de courriel pour poster un commentaire sur un blogue ou contribuer à un forum. Grâce à cette information, on peut leur répondre par courriel ou message privé, et éventuellement partager avec lui des informations non publiques (ou moins connues), afin de mieux s'expliquer. De son côté, on peut aussi gagner en messages plus riches ou précis, que certains n'ont pas osé ou voulu exprimer publiquement. L'adresse de courriel permet donc un ciblage très précis de la réaction, et une personnalisation de cette dernière.

4. L'ouverture d'esprit, l'ouverture aux critiques

Certains ne l'on malheureusement toujours pas compris : les internautes ne sont plus de simples consommateurs, mais sont devenus des acteurs du Web, à part entière. Pratiquer la censure (par le refus de commentaires dépréciatifs) revient à remonter 10 ans en arrière, quand le Web n'était pas participatif. La communication Web n'est plus unilatérale : chaque partie peut réagir et s'exprimer.

La réception de messages défavorables fait partie des risques d'un espace de discussion en ligne. L'accueil de ces messages, aussi bien que ceux favorables, marque une certaine compréhension de la communication webienne, et un volonté de dialogue. C'est une attitude très méliorative.

5. Une meilleure connaissance des posteurs

Tous les systèmes de contributions publiques intègrent l'enregistrement de l'adresse IP, qui peut être utile en cas de recours judiciaire. (À éviter, préférer le dialogue et la diplomatie. En cas d'insulte, on peut éditer directement un message et signaler que le message a été édité et pourquoi.) En fonction des fonctionnalités du système de gestion de contenu, d'autres informations peuvent être agrégées, telle que la page d'entrée, les autres pages visitées, le nombre de contributions global, le système d'exploitation de l'internaute, le navigateur, etc. Elles peuvent permettre de mieux connaître le posteur et ainsi encore mieux adapter sa réaction face à ses propos.

6. La possibilité de manipulation de la page-hôte

Étant donné que la page qui concentre les critique est la notre, on peut en faire ce que l'on veut, par exemples :

éditer son titre pour un meilleur aspect dans un moteur de recherche,
éditer sa description (balise meta) dans le même but,
la déréférencer par le fichier robots.txt (maintenir les critiques et discussions, mais les rendre invisibles aux yeux des moteurs),
voire la supprimer (action très risquée qui peut relancer les critiques).

7. La gestion du trafic

En concentrant toutes les critiques sur une seule page Web, on capte aussi tout le trafic lié à ces critiques. Avec une bonne ergonomie, on peut manipuler la navigation de ses visiteurs, par exemples :

n'afficher les critique que très bas, sous le pli de la page (partie visible au chargement),
afficher un gros bouton ou objet qui capte l'attention de l'utilisateur ou qui le distrait,
proposer un autre contenu relatif qui intéresse plus l'internaute (que les critiques) voire plusieurs contenus thématiques,
rendre ces éléments interactifs ou cliquables, pour provoquer une redirection vers une autre page (donc un autre contenu).

Opération manipulation par Stéphane Dejonghe ? ! [affaire Ekinoxe Origin]

Mathias Poujol-Rost — Fri, 23 Oct 2009 23:57:00 +0200

Édition 27 décembre 2011 : suite à la faillite du 2 novembre 2010, les gérants ont créé de nouvelles boîtes : Darwin distribution (devenue Kimura), Guilbert Consulting, Kreatic... et pas tous seuls : Elody Knox, Damien Poulain, Hélène Coppe, Jérémy Dupet, Caroline Hemelsdael... y contribuent.

Édition lundi 14 décembre 2009 : la situation semble ne pas s'être améliorée. Ekinoxe Origin continue visiblement les démarchages surprenants et la vente de certains sites à Parfip. Je lance un blogue sur ces agences Web "particulières". Si vous souhaitez témoigner, veuillez plutôt me contacter par ce blogue (celui cité juste avant). Fin de l'édition.

J'ai reçu ce matin un appel de la part de Stéphane Dejonghe, co-dirigeant et commercial chez Ekinoxe Origin. il a bien compris que je suis capable de leur nuire.

Pendant 1h25, nous avons discuté de divers points de l'affaire Ekinoxe Origin. Il a aussi compris que les premières réactions face aux critiques ont été abusives.

Il m'a livré plusieurs informations qui manquent à notre connaissance (nous les protagonistes réguliers) pour mieux comprendre les critiques. C'est gentil de me les donner, mais il aurait été préférable de les publier plus tôt, en contexte, en répondant personnellement aux critiques, sur le Web. En voici quelques-unes :

Les contrats d'abonnement de site ne sont pas des contrats entre deux partis, ce sont des contrats tripartites : le client, le prestataire, et une société de leasing (crédit-bail) sont liés.
Ekinoxe Origin n'exclut pas totalement de laisser le droit à la diffusion du contrat, mais la société de leasing s'y oppose actuellement.
Le contrat révélé sur Memoria Tenera date de plusieurs années, il n'est plus d'actualité. Un nouveau est en cours d'élaboration.

Le nouveau contrat d'abonnement n'arrivera pas avant plusieurs semaines, en raison de sa complexité :

il doit être valable pour la France et la Belgique,
il faut nouer un partenariat avec une société de leasing,
il sera même traduit en néerlandais.

Stéphane le reconnaît lui-même, ce contrat est une usine à gaz !

Il s'explique sur le choix de la vente par abonnement. Ce mode de facturation est un facilité de payement proposée notamment aux commerçant, artisans et PME. Ces petites entreprises ne peuvent que rarement payer plusieurs milliers d'euros d'un seul coup. (Coût habituel pour un site Web) Elles peuvent bien demander un crédit à leur banque, mais celles-ci sont actuellement frileuses (c'est partiellement vrai). Une idée qui me vient à l'instant : Ekinoxe Origin ne pourrait-elle pas accompagner le client dans la demande de prêt bancaire ? L'appuyer ?

L'abonnement est un mode de payement qui n'est pas imposé, mais beaucoup de clients le choisissent car ne peuvent payer un acompte de 30 % puis le solde de plusieurs milliers d'euros. (Méthode habituelle de payement d'une prestation informatique.) Ekinoxe Origin manque sans doute alors d'informer le client que le site ne lui appartiendra toujours pas à l'issue de l'abonnement, et que le site sera détruit si le client ne continue pas à payer. Stéphane m'a confirmé un doute : le site du traiteur Gaëtan Govaert sera supprimé si il ne paye pas après son abonnement de 400 euros par mois pendant 4 ans. Séverine et Gaêtan vont dont payer leur site au moins 19200 euros, alors qu'il n'en vaut pas la moitié. Heureusement qu'ils en sont contents et que leur chiffres d'affaire a augmenté de 75 % depuis son son lancement il y a un an.

Stéphane et moi avons rapidement évoqué la méthode "one-shot" pour la vente de ces contrats, mais je n'ai finalement pas réussi à savoir pourquoi cette prestation vendue en "one-shot" et payée en abonnement ne figure sur aucun des 3 sites Web d'Ekinoxe Origin. Nous avons surtout parlé du choix de l'abonnement comme mode de payement, et arrivés à une évidence : nous avons une divergence d'opinion.

Je ne suis tout simplement pas d'accord avec cette méthode, qui enferme et rend le client dépendant de son prestataire et l'y enchaîne, avec la menace permanente de la destruction du site. Je ne parle même pas des tarifs que je trouve exagérés. Pour moi, un site se facture par un acompte de 30 % à la commande, suivi du solde de 70 % à la livraison. Le client devient alors propriétaire de son site et ne doit plus de comptes au prestataire.

Pourtant, le mode de l'abonnement est un élément-clé du modèle économique d'Ekinoxe Origin, Stéphane me l'a assuré. Il ne voit pas le mal à cela, c'est leur choix, et leur droit. Je leur ai toutefois conseillé de se séparer des société de leasing, car cette volonté de contrat tripartite complexifie inutilement leur contrat, et leur relation avec les clients. Cela agit également négativement sur leur cyber-réputation, puisque Ekinoxe Origin devient connue principalement pour ce type de contrat, qui n'est pas le modèle dominant dans la profession, et pas le plus pratique pour le client. Il n'est pas d'ailleurs pas non plus le seul type de contrat que propose Ekinoxe Origin. Ce choix de l'abonnement se retrouve juste que dans les locaux : les ordinateurs seraient loués, non achetés, ce qui procure aussi un avantage fiscal.

Ekinoxe Origin dévoilera partiellement son SGC (développement interne) dans les semaines à venir, montrant son travail sur cet outil livré avec de nombreux sites. D'après les fonctionnalités décrites, certaines seraient inédites. Ekinoxe Origin n'est dévoile pas plus par peur de plagiat, ce que je comprend si les fonctionnalités décrites sont réelles.

Ekinoxe Origin a lancé une FAQ, elle est ouverte aux remarques constructives et aux questions. Les plaignants peuvent aussi utiliser l'adresse de courriel relation@ekinoxe.com. Stéphane a vraiment tenu à dénouer la crise, mais j'attend de pied ferme des faits.

Quelque soient les actions d'Ekinoxe Origin dans les semaines à venir, il y aura des rebondissements dans les jours qui suivent, annoncent plusieurs protagonistes. Dans tous les cas, cette société co-gérée avec Thomas Delaere et Laurent Guilbert, devra faire ses preuves.